Täpsem info, parem juhtimine

Juhtimisinfo


Balti Logistika kasutab klientide rahuolu hindamiseks soovitusindeksit

Postitatud 10.03.2014

Maigi Peeduli

 

Balti Logistika pakub ekspedeerimise ja tarneahela juhtimise teenuseid Eestis, Lätis ja Leedus. Nende teenuste portfellis on nii lennu-, maantee- kui meretransport, ladustamine ja tolliteenused ning neil on enam kui 70 koostööpartnerit ja 1000 klienti üle Baltikumi.

 

Kiire tagasiside kliendirahulolu kohta
Soovitusindeksit kliendirahulolu ja lojaalsuse hindamiseks hakkas Balti Logistika kasutama juba kaks aastat tagasi. „Võtsime soovitusindeksi kasutusele, sest see on hea viis saada kiiresti regulaarset teavet klientide rahulolu kohta,“ ütles Balti Logistika arendusjuht Magnus Lepasalu. „Enne tegime rahuloluuuringuid kord aastas, soovitusindeksi kaudu saame klientide arvamuse teada operatiivselt ning see võimaldab kohe reageerida, kui peaks esinema kõrvalekaldeid soovitust.“ Suuremate uuringute vastamiste määr kipub tihti jääma liiga väikeseks – 10% piiridesse, soovitusindeksi puhul on see aga tavapäraselt 30-40%, mistõttu on lisaks kiirusele olemas ka vajalik laiapõhjalisus.

Hinnata võib ka koostööpartnereid
Lisaks soovituse hinnangule kümne punkti süsteemis, saab selle platvormi kaudu küsida vastuseid ka ühe-kahe hetkel enim huvipakkuva teema kohta.  Nii on Balti Logistika uurinud klientide arvamust näiteks oma tarnetäpsuse ja klientide täiendteenuste vajaduste kohta.
Hiljuti võttis Balti Logistika soovitusindeksi kasutusele ka oma koostööpartnerite hindamiseks. „Logistikateenuste osutamisel kasutame palju erinevaid koostööpartnereid-allhankijaid ja nende töö kvaliteet on väga oluline – kliendi ees vastutame teenuse terviklikkuse eest ju ikkagi meie, “ seletas Magnus Lepasalu. „Nüüd on kõigil meie klienditeenindajatel võimalik jooksvalt hinnata ja anda  tagasisidet partnerite töökvaliteedi kohta ja me saame kiiresti reageerida, kui tuleb negatiivseid signaale“, lisas Lepasalu.

 

Detailne analüüs QlikView’s
Tulemusi analüüsib Balti Logistika oma QlikView rakenduses. „Kuigi soovitusindeksi lehel on samuti olemas vastuste statistika ja tänu Recommy tehtud erilahendusele saame nädala kokkuvõtte ka oma meilile, siis need annavad hea hetke ülevaate. Detailne analüüs klienditeenindajate, partnerite, klientide kaupa teeme siiski oma QlikView lahenduses,“ räägin Magnus Lepasalu.
Ta on rahul, et inimesed on soovitusindeksi hästi omaks võtnud, tulemusi ja klientide kommentaare vaadatakse regulaarselt üle iganädalastel koosolekutel. Teades, et neid hinnatakse, on ka klienditeenindajad hakanud oma töökvaliteedile enam tähelepanu pöörama ja positiivne tagasiside motiveerib pingutama. Positiivset tagasisidet on hea kasutada ka referentsina – Balti Logistika kodulehel väljas klientide kommentaarid ja hinnangud nende teenindusele.

 

Balti Logistika kohta vaata lisainfot nende kodulehelt. 
Soovitusindeksi kohta vaata Recommy lehelt  ja loe juhtimisinfo artikleid: Mis on Soovitusindeks ja Soovitusindeksi seos ettevõtte pikaajalise eduga.

Comments are closed.




↑ Lehe algusesse