Täpsem info, parem juhtimine

Juhtimisinfo


Soovitusindeksil on otsene seos ettevõtte pikaajalise eduga

Postitatud 10.03.2014

Maigi Peeduli

 Soovitusindeks on tööriist, mille abil on võimalik regulaarselt ja operatiivselt koguda tagasisidet kliendirahulolu ja ettevõtte teenuste kohta. Soovitusindeks põhineb asjaolul, et sõbrale-tuttavale mõnda ettevõtet soovitades võtab inimene endale  justkui vastutuse soovitatu kvaliteedi eest ja annab kõrgema hinnangu ainult nendele, kelles ta ise on kindel. Veendumus heas kvaliteedis ja teeninduse kõrges tasemes on aga aluseks klientide pikaajalisele lojaalsusele.

 

Klient ütleb välja, mis on oluline
Soovitusindeks annab ettevõttele otseseid juhiseid pikaajaliseks edukaks tegevuseks. Kliendilt küsitakse kümne punkti süsteemis hinnangut, kui tõenäoliselt ta oma sõbrale ettevõtet X soovitaks ning palutakse oma arvamust põhjendada. Nii positiivset kui negatiivset hinnangut andes toovad kliendid põhjendusena välja just need aspektid, mis on neile endile kõige olulisemad. Nii saab kliendi tagasiside märksõnadest koguda olulist teavet toote või teenuse parandamiseks ja keskenduda tegevustele, mis tegelikult rahuolu mõjutavad. Kui enim põhjustab klientide meelepaha näiteks teenuse kättesaadavus, pole mõtet teha investeeringuid lisateenuste turuletoomiseks enne, kui kättesaadavuse probleem on lahendatud.  Tagasiside märksõnadest saab olulist teavet ka müügi- ja turundussõnumite koostamiseks. Ei ole vaja kaasa minna hinnasõjaga, kui kliente hoiab lojaalsetena hoopis teenuse kiirus või pro-aktiivne lahenduste pakkumine. Märksõnade kogumist ja analüüsi on QlikView lahenduse abil võimalik automatiseerida, tulemusi võib esitleda efektselt sõnapilvena või lihtsalt olulisuse järjekorras – see on juba maitse küsimus.

Soovitusindeksi märksõnad sõnapilvena:

 

Enneta müügilangust
Soovitusindeks on vägagi otseselt seotud ettevõtte müügitulemustega. Jälgides näiteks  soovitusindeksi ja käibe seost ajas, võib soovitusindeks olla üks väheseid mõõdikuid, mille järgi saab käibe muutust ette ennustada ja negatiivset trendi ennetada!  Väga tihti on ostude vähenemise põhjus rahulolematus teenindusega, mis väljendub madalamates soovitusindeksi hinnangutes. Soovitusindeksit regulaarselt jälgides on võimalik rahulolematusele kiiresti jälile saada ning reageerida enne, kui müük langema hakkab. Suur osa teenindusprobleeme on võimalik suhtlemise teel lahendada ja tihti taastub kliendirahulolu ainuüksi sellest, et tal on võimalik oma kaebus välja öelda ja ta näeb, et tema probleemile reageeritakse.

 

Soovitusindeksil on hind
Alloleval pildil toodud ettevõtte soovitusindeksi ja käibe seosest on näha, et kahaneva ja stabiilse käibega klientide keskmine soovituse hinnang on oluliselt väiksem, kui neil klientidel, kelle käive on vaadeldaval ajaperioodil kasvanud. See annab kinnitust, et soovitusindeks ja käive on omavahel vägagi otseselt seotud. Veelgi enam, käibe ja soovitusindeksi seosest tuleb välja ka konkreetne hind igale indeksi protsendipügalale. Antud valiku ja klientide puhul näiteks „maksab“ soovitusindeksi 10% ettevõttele 50 tuhat eurot – tõstes kahaneva käibe segmenti kuuluvate ettevõtete soovitusindeksit 30% on ettevõttel võimalik teenida 150 tuhat eurot enam. Teades soovitusindeksi ja käibe korrelatsiooni ja indeksi „hinda“ saavad teenindusjuhid püstitada konkreetseid ja mõõdetavaid eesmärke ja nii teenida ettevõttele tuhandeid eurosid juurde.
Kui otsene on seos soovitusindeksi ja käibe vahel ning mis on teie ettevõtte soovitusindeksi punktide „hind“, saab lihtsasti selgeks kui ettevõtete soovitusindeks ja käibenumbrid ühele pildile tuua.

Ettevõtte käive ja soovitusindeks on vägagi otseselt seotud:

 

Soovitusindeks iseenesest ei tõsta müüki ega suurenda rahulolu, vaid on indikaator, mis aitab ettevõttel teha õigel ajal õigeid otsuseid ja tegevusi. Kui hinnang on väga hea, võiks kliente selle eest kiita. Kui hinnang on halb, peaks tegema korrigeerivaid tegevusi ja seda loodetavasti enne, kui müük langeb.

Soovitusindeksi kohta vaata lisaks Kuldar Hanseni artiklist ja kasutajakogemusest loe meie kliendi Balti Logistika lugu. 

 

 

Comments are closed.




↑ Lehe algusesse