Mis on soovitusindeks?
Soovitusindeks (ing.k. Net Promoter) on juhtimistööriist, mis aitab parandada ettevõtte teenuse- ja tootekvaliteeti ning ühtlasi mõõdab klientide lojaalsust ettevõttele ja tema poolt pakutavale tootele/teenusele.  Soovitusindeks põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis ta võtab omale justkui vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega soovitab ta ainult neid ettevõtteid, mille heas teeninduses on ta ise kindel.

Kliendilt küsitakse „Kui tõenäoline on, et te soovitate meid oma sõbrale või kolleegile?“. Skaala on 0-10. Lisaks palutakse kliendil vabas vormis oma hinnangut põhjendada ning vajadusel saab küsida veel lisaküsimusi. Soovitusindeksi üks eelis on see, et kliendil piisab vaid mõnele küsimusele vastamisest ja teda ei tüüdata pikkade küsimustikega. Lisaks annab see konkreetse mõõdiku oma ettevõtte teeninduskvaliteedi hindamiseks.

Soovitusindeks kui mõõdik
Soovitusindeks näitab lojaalsete klientide hulka. Soovitusindeksi skaala on kahesaja palline: -100% kuni +100%. Kui kõik kliendid on lojaalsed, siis on skoor +100%, kui kõik kliendid on ebalojaalsed, siis on skoor -100%. Pika skaala eelis on see, et see annab koheselt märku kvaliteedilangusest.

 

 

 

 

 

Miks klientide lojaalsust mõõta?
Soovitusindeksil on tugev korrelatsioon firma pikaajalise eduga. Pahatihti juhid eeldavad, et nad teavad, mis on kliendi jaoks oluline. Analüüsides tulemusi võid keskenduda tegevustele, mis tegelikult mõjutavad klientide hinnangut ja kõrvale jätta tegevused, mis ei mõjuta klientide rahuolu. Saad teada oma tugevad ja nõrgad küljed ning parandada toodet, protsesse, teeninduskvaliteeti. Soovitusindeksi peamine idee on suurendada lojaalsete klientide ehk soovitajate hulka ja vähendada rahulolematute ehk mittesoovitajate hulka.

Soovitusindeks on tööriist, millega tasub tagasisidet küsida järjepidevalt. Kliendi lojaalsuse saavutamiseks tuleb pakkuda head kliendikogemust regulaarselt, iga päev ja iga kord. Aeg, mis organisatsioon kulutab klientide tagasiside kuulamisele ei ole kunagi raisatud, kui ettevõte ausat tagasipeegeldust ka reaalselt kasutada asjade paremini tegemiseks.

 

 

 

 

Mida ja millal küsida?
Tark on hoida kätt pulsil ja küsida enne kaebuse laekumist ise kliendilt õigeid küsimusi õigel ajal. Laias laastus peaks protsess koosnema neljast sammust:

1. Vali oma ettevõtte teenidusprotsessis välja kohad (tõehetked), mille kohta soovid saada regulaarselt kliendi tagasisidet.
2. Mõtle välja õiged küsimused, mis puudutavad just seda teenindusjuhtumit (1-4 tk). Ära küsi kliendilt liiga palju küsimusi, väärtusta kliendi ja enda aega (ka vastuste analüüsimine on ajakulukas ja kallis tegevus).
3. Saada küsimustik välja õigel ajal! Detsembris on liiga hilja teada saada, et märtsis läks midagi valesti.
4. Juuruta organisatsioonis töökorraldus tagasiside süsteemseks ja regulaarseks analüüsiks. Soovitav on negatiivse tagasiside andnud kliendile tagasi helistada. Sellel on kaks suurt efekti: klient on positiivselt üllatunud, et tema tagasisidega ka tegelikult tegeletakse ning ta annab hea meelega palju lisainfot.

QlikView seob Soovitusindeksi teie igapäevaste protsessidega
Kuigi Soovitusindeksi moodulis on ka võimalik vaadata vastuste statistikat, siis QlikView abiga on võimalik kliendirahulolu näitajad siduda ettevõtte igapäevaste protsessidega. Nii ei pea tulemuste vaatamiseks eraldi kuhugi sisse logima, kõik olulised mõõdikud on teie QlikView juhtimislaual olemas.  Näiteks on võib soovitusindeksi tulemused kuvada kliendiarenduse või müügitrendide töölehel eraldi tulbas – nii on vastava kliendi näitajaid analüüsides kohe ka silme ees tema rahulolu ettevõttega. Hea pildi annab ka klientide müügitulemuste ning soovitusindeksi trendide vaatamine koos ühel pildil – nii tuleb rahulolu ja müügitulemuste seos väga selgelt esile ning ettevõttel võib olla võimalik negatiivseid trende müügis isegi ennetada. Väga tihti on ostude vähenemise põhjus ju rahulolematus klienditeenindusega, saades selle kiirelt jälile – kui soovitusindeks on langemas, kuid müük veel mitte – on kvaliteedijuhil võimalik ennetavaid meetmeid rakendada. Soovitusindeksi kommentaarid on hindamatuks allikaks turundussõnumitele – kliendid ju kiidavad seda, mis on neile oluline. QlikView’ga saab automaatselt jälgida ja loendada tagasiside märksõnu.

QlikView ja Soovitusindeksi integratsiooni näited:
1. Detailne interaktiivne Soovitusindeksi tulemuste analüüs klienditeenindajate, osakondade või terve ettevõtte lõikes, või ka kliendi- või tootegrupi kaupa; SI muutus ajas
2. Soovitusindeksi ja müügitulemuste (või muu ettevõtte põhitegevuse) seos ja koosjälgimine
3. Tagasiside märksõnade automatiseeritud jälgimine

 

Soovitusindeksist saad rohkem lugeda www.recommy.com
Kui soovid ka ise seda kasulikku tööriista kasutada, pöördu  info@recommy.com

 

Kuldar Hansen
http://www.recommy.com kaasomanik ja arendaja